Comentários negativos podem não ser tão negativos assim

A primeira e mais importante dica é: NÃO APAGUE! Aliás, não é uma dica e sim uma ordem. Acredite em mim, apagar o comentário, por mais bobo que ele possa parecer é muito pior do que se você apenas ignorá-lo.

Não foi a toa que aquele comentário negativo apareceu ali, provavelmente foi por conta de alguma experiência ruim que o indivíduo teve com a marca e, se ele perdeu seu tempo para divulgar o ocorrido, é porque ele realmente está decepcionado.

Também não entre em desespero achando que quem ver aquele comentário vai tomar as dores e se revoltar também. Acalma-se, por pior que a situação possa parecer, você sempre pode dar um jeito de virá-la a seu favor, seja depois de muita conversa ou apelando para um brinde.

As redes sociais se tornaram um SAC da modernidade já que ninguém mais tem tempo para perder em esperas no telefone. Na web os usuários se sentem a vontade até para serem quem não são de verdade, que dirá esbravejarem uma revolta com alguma empresa. Os internautas já sabem do medo que, principalmente as grandes empresas, sentem de um comentário negativo se espalhar e se aproveitam disso para exigir que sejam ouvidos.

Você, como social media, deve entender essa nova realidade e conseguir enxergar dos dois lados, tanto o da empresa que você representa, quanto do internauta insatisfeito. Só assim é possível se chegar a uma solução que acalme o internauta, e todos que viram a conversa entre vocês, e faça a empresa sair bem vista da história.

Um exemplo interessantíssimo disso foi a batata Ruffles. Todos sabemos que um tempo atrás, o que mais se comentava nas redes sociais sobre ela era o fato dos “saquinhos de ar virem com batatas”:

Pois a Ruffles assumiu esse fato e lançou sua resposta na própria internet, e como era esperado, o retorno foi incrível, milhares de bocas caladas e entendendo o porque do saco cheio de ar:

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